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在越來越強調(diào)服務的社會中，各種企業(yè)組織已經(jīng)或正在建立專門處理服務對象（客戶）反饋信息的部門，這種信息中有一種最讓人頭痛，那就是投訴。任何一個客戶的抱怨如果沒有被及時、妥善處理，消息就有可能馬上傳到其他10到15個客戶那里。聰明的企業(yè)都明白這將意味著什么。
對投訴管理標準的需求

    任何正常的企業(yè)都不會容忍其客戶滿意度與忠誠度的下降。所以，“在這個服務制勝的年代，企業(yè)對客戶投訴越來越緊張，物流行業(yè)更是如此，他們正在尋找解決辦法，投訴管理體系標準的出現(xiàn)為他們提供了解決問題的工具。”英國標準協(xié)會（BSI）中國北方區(qū)市場經(jīng)理賀焱說。

    在深入研究企業(yè)管理客戶投訴的工作中，賀焱感覺到服務業(yè)（包括物流業(yè)）對投訴管理“特別頭痛”，而尋找“藥方”的需求也是“特別特別大”。他認為，相對于管理成熟的制造業(yè)而言，物流業(yè)是一個新興的行業(yè)，大家都在摸著石頭過河，包括國內(nèi)外一些知名的大型企業(yè)，很少有可以被公認為成熟的管理體系，更不用說在專業(yè)的投訴管理領域。大家急于用規(guī)范標準來改善不規(guī)范的管理，利用外部的智慧和方法加快完善自我發(fā)展空間。

    中國國內(nèi)的企業(yè)在做了很多如ISO9000等基礎性管理標準之后，也需要在標準領域?qū)ふ倚碌奶嵘臻g。投訴管理體系標準一進入視野，他們就發(fā)現(xiàn)了其與眾不同之處。其他標準更多地表現(xiàn)為企業(yè)對自身管理工作的處理，而新標準則是從客戶的角度出發(fā)。企業(yè)認為，在獲得相關投訴管理體系標準認證證書后，可以借此向客戶展示一個更加關注客戶的良好的自我，而客戶感覺可能更好，他們覺得還有一個第三方組織在幫助他們對企業(yè)進行監(jiān)控。

啟動全新投訴管理標準

    英國標準協(xié)會于1999年推出了投訴管理體系標準的指南版本，并于2004年初被國際標準化組織吸收，從而轉(zhuǎn)化為國際標準ISO10002 2004，但目前能夠應用于認證審核的版本是CMSAS86 2000。作為惟一的投訴管理標準體系，其認證審核工作目前在全球由BSI獨家提供。

    賀焱認為，從標準自身而言，投訴管理體系是用一種系統(tǒng)的方法來指導組織（私人的、公眾的和非官方的，不管他們的行為是公益的還是商業(yè)的）如何應對客戶的不滿，并指導其實施有效的糾正行動。它包含了對投訴實施有效處理和有效管理兩個方面，將投訴劃分為來自組織內(nèi)部和外部兩種，投訴內(nèi)容的性質(zhì)也包含了兩層意思，即任何客戶對不滿意的表述都可能是合理的或不合理的，所以投訴管理體系不是簡單地說聲對不起，或是核算經(jīng)濟賠償是多少。

    目前大部分企業(yè)都比較關注外部客戶的投訴，忽略了來自組織內(nèi)部的投訴。賀焱指出，這是一種非常不正確的做法，因為任何組織都需要通過內(nèi)部員工和系統(tǒng)來處理外部投訴，如果內(nèi)部投訴沒有解決好，那么如何能處理好外部投訴呢？而且，內(nèi)部投訴所表現(xiàn)出來的問題是無法忽視的，例如企業(yè)基層員工承受著來自客戶、上級和同事的多方壓力，他們在操作著直面客戶的具體工作，其行動直接影響著客戶的感受，所以投訴管理體系在承認并保護客戶和員工的權(quán)利方面，也做了許多細致的安排。

標準與企業(yè)的未來

    “投訴管理體系標準認證市場無法用金錢來量化，但可以肯定一點，這種需求實在是太大了。”賀焱介紹說，在國際上，已經(jīng)有若干家企業(yè)通過了英國標準協(xié)會總部的CMSAS認證。在中國，也有包括物流企業(yè)在內(nèi)的一些大企業(yè)正在實施，并且CMSAS在中國的第一張認證證書不久即將下發(fā)。

    雖然目前在中國，能夠擔當CMSAS標準講師和審核員職務的人還不多，但他相信，投訴管理體系標準的認證市場在未來肯定要大發(fā)展。為推廣投訴管理體系的應用，英國標準協(xié)會在中國已經(jīng)做了安排，配備相關的審核培訓力量，同時與相關行業(yè)協(xié)會等進行溝通，有的已經(jīng)展開合作。

    投訴管理體系標準的認證程序與其他管理體系認證是一樣的。一般來說，已經(jīng)通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認證之后，會實施得更為順暢，不過，即使沒有ISO9000的認證，但企業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)有了很好的基礎，那么也可以嘗試直接實施CMSAS。成功實施認證最重要的一點是，企業(yè)的最高領導者必須對實施此認證有足夠正確的認識，并對實施這項工作給予充分的支持。

    市場經(jīng)濟有一條顛撲不破的真理，即誰更關注客戶，誰就會擁有更大的市場。如果沒有辦法回避，那么對于企業(yè)來講，最好的辦法就是勇敢面對。